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全球汽车论坛:客户体验需要改善

2015年06月10日 15:31 来源:中国新闻网  参与互动()

  中新网重庆6月10日电(钟旖)“现在已不是主机厂高高在上的时代,客户体验需要好好的改善。”10日,在重庆召开的2015(第六届)全球汽车论坛年会上,马瑞利中国CEO、菲亚特汽车金融有限责任公司董事长郑显聪如是说。

  在过去30年,汽车业并没有好好检讨对客户体验方面是否作为,客户从打电话报修到车厂排维、修好还需要几个工作日时间。郑显聪说,这种客户体验与当前4S店运营冲击后的“哀声连连”一起,必须改善,“要把与客户之间的联系做得更好”。

  在现场,郑显聪描述了他对未来汽车产业4S店生态的期待,在车子还没有发生问题时,经销商或主机厂就打电话告知客户,“您的车子需要保养了”、“我帮您做一些更及时的维修”。郑显聪指出,“甚至以后4S店可以变成一个咖啡厅”。

  谈及传统汽车领域如何增加品牌知名度和忠诚度,郑显聪则表示,“把受伤过的品牌做起来会更难”,但“天下无难事”。品牌力与给客户的选择性是最重要的,结合年轻人选择车型时的需求,公司未来会在中国投放至少三个品牌。

  长安汽车总裁助理、管理创新与IT中心部长胡朝晖也指出,工业4.0为汽车工业转型升级提供了可行的框架和方向,长安汽车将建立统一的客户服务平台,提高客户满意度,以长安新推出的“新奔奔ppo”车型为例,已开始尝试个性化定制服务。

  “汽车已开始转变以用户体验为导向”,这一观点出自长安汽车工程研究总院副院长兼设计中心主任陈政。从汽车设计的角度分析,陈政认为,汽车与手机一样,正在走同质化道路,所以汽车正在转变为另外一种智能终端,而终端能给大家带来的,正是“谁可以提供更好的用户体验”。

 
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